各位小伙伴们开工大吉，因为刚开工比较忙延误了一周没有更新，后台看到有很多小伙伴留言问祥子客服体系如何搭建，团队从0到1该如何建设？要怎么做才能够真正的把客服团队从0到1搭建起来？

本周就跟各位小伙伴一起分享一下如何搭建团队，搭建团队的步骤都有哪些，文末也有从0到1的培训课件给大家学习，如有需要的大家文末支持一下。

一、团队人员的组成

从0到1的团队搭建，首先我们人员这一块是至关重要的，在这祥子就不去多细说，我就先讲0到1的最基本的团队配置，也就是说最低的要求标配。

1.客服主管:负责统筹团队管理，团队建设，团队提升，团队考核，优化团队。

2.售前客服:负责接待客户，解答客户疑问，促进订单成交。

3.售后客服:负责客户收到货之后的售后问题，产品问题，使用问题，物流问题等。

二、人员到位后如何安排

客服人员的工作主要工作时间也是围绕着平台的规定服务时间开始计算。

以天猫为例：平台计算服务时间是从早上的9:00到晚上的23:00点，也就是说期间从早上9点开始一直到晚上11点，都是需要客服人员在班的，否则就会影响到我们店铺的整体评分。

单个客服肯定是没有办法从早上9点一直接待到晚上11点的，我们最起码要分为两个班次。

即：早班（8:00-16:00）

晚班（16:00-0:00）

每天最基本要保证两个人员在班才能够保证最基本的团队运作。

这里可能就会有小伙伴稍微有疑问，平台的规定接待时间是从早上的九点到晚上的11点。我们为什么从早上八点要一直接待到晚上12点呢？

画重点:平台是从早上9点到11点开始计算服务时长跟服务时间，我们客服可以从早上的八点开始接待，主要目的是将前一晚上的留言提前处理掉，这样子就不用担心9点平台开始计算服务时长的时候我们还有一堆前一晚的客户没有回复。

还有的小伙伴可能有疑问了，祥子刚才提到的售后怎么没见你讲？

祥子现在讲到的从0到1的团队搭建是最基本的一个人员体系，如果是刚搭建的团队接待量前期一般都不大，并且售后量也不大，这个时候可以暂时不需要专门的售后岗位来进行售后工作，也就是说我们单个客服同时负责售前的接待和售后产品的解决问题。

三、要招聘多少个客服才合适？

首先，这里祥子先讲一下，对于每个产品品类不同，每天的接待量也不同，客服人员能够最大接待的饱和度也不同，所以这里祥子没有办法给到大家一个标准值来进行参考。

比如大客单价的名品或者电器之类的商品，一般接待量不会太大，大部分都不会超过～人。

但是卖手机壳，钢化膜或者纸巾这些消耗品日接待量可能会上限到+

所以具体要招聘多少客服要按照自己的品类接待情况来定。

四、接待量为什么会有这么大的差异？

品类不同，解决问题的速度也不同，比如卖名品的或者是卖电器的，首先第一个客单价比较高，产品的特性与其他商品不同，客户所问的问题会涉及到更详细更专业，也就是说多问多答的模式。

如果商品较为简单单一且没有太多技术问题，那么我们解答客户就会相对来说比较简单快捷，大部分能够用常用的一些快捷短语回复客户。

比如像纸巾我们一般只用回复客户，我们发什么快递，大概几天到等等一些基本问题即可，不会涉及到太多的专业性问题，那么我们在接待这些标品的时候客服的饱和度就会比其它商品品能够承接更多。

按照祥子以往的工作经验来讲，3C电子类或者是需要有一定的技术含量的产品，售前客服每天的日接待量饱和度在人到人左右，售后的饱和度接待在到人左右。

服饰，包包，手机壳，钢化膜等标品类，售前日接待量的饱和度在人～人之间，售后接待量在人～人之间。

有的小伙伴可能在人员接待这一块的也会有疑问，“你这净扯蛋，我这里一个客服随随便便可以接+，0+，甚至0+”。

当然，这不排除有这一方面的可能，祥子带领的团队也不是没有接待过日接待量上限这么多的时候，但是我们要知道，我们作为客服服务最终的核心是什么？

1.解答客户的疑问，那我们要做到的肯定是快速的响应

2.满足客户的需求，那么就是在我们快速响应的前提下，做好对应的服务。

如果在人员接待量大于客服本身能够承接的接待量的情况下，就会导致以下几个问题。

1.响应时间不达标，导致客户满意率下降

2.接待量较多无论是售前问题还是售后问题，无法第一时间得到解决，通常是回了上句，下一句可能就要等半个小时，这个时候会导致投诉高峰期出现

3.在接待量大于客服本身承接能力之外，客服的服务肯定会有所受限，无法让客户感受到我们品牌的专业度，导致客户的粘度下降。

五、团队从0到1都需要什么培训

上面的内容就是跟大家讲我们最基本的人员配置以及日常的一个客服工作量情况。

下面我们再来讲人员基本到位之后，我们如何对团队整体进行培训提能，真正的打造成一个专业的团队。

1.上岗前的七天工作流程

对新进团队的客服进行一个七天的考核期，这七天里，先看后做。

看老客服的工作情况，学习老客服的工作模式，后面再进行实操，老客服看新客服工作，看新客服的工作模式是否符合上岗标准。

2.检验成果

将平台的基本操作，基本规则包括公司里面的基本产品，基本运行逻辑等制作成一个考试表，给到客服进行测试。其目的，是为了加深客服的对整体基本工作概况的印象，同时也加强灌输平台的最基本规则和最基本红线，最容易能够触及到的红线问题给予加深，避免客服不小心触犯平台红线，导致平台扣分，罚款等严重现象。

3.售前/售后的SOP

SOP即为工作流程

售前:从客户进线到离线，整一个流程，接待模式，接待方法。

售后：客户反馈的物流问题，产品问题，投诉问题，产品瑕疵问题等等的解决流程和方法。

此目地是为了给售前和售后梳理基本的流程标准，让他们知道接待的每一步应该如何做，遇到哪一步问题我们应该如何做，避免客服在接待处理的时候手无足措。

4.培训规则

对售前经常遇到的一些常见规则红线，敏感词汇，还有平台的最基本要求进行培训。

比如祥子之前讲到的一篇文章，里面有提到，有个京东客服在跟客户接待聊天的时候，涉及到“支付宝”敏感词汇，被京东罚了50分，扣一万块钱。

此项目的也算是重中之重，让客服了解到每个平台的基本特性，基本规则，红线和常遇到的一些接待上面的问题，他们再遇到的时候不至于乱回复瞎回复，导致平台扣分罚款。

5.提升服务质量

前面我们梳理了基本的sop工作流程，和最基本的平台规则红线，那么就开始接待，在接待的过程中呢，我们也要做好我们服务性质的本身，就不是说像朋友之间互相聊